Cursos: Curso de Atencion Telefonica

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Cursos: Curso de Atencion Telefonica

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DIRIGIDO A

Curso dirigido a todas aquellas personas interesadas en desarrollar su labor profesional dentro del ámbito de la comunicación y la atención telefónica. Especialmente destinado a aquellos profesionales sobre los que recae la responsabilidad de atender de manera directa a los clientes.

Especialmente destinado a:

Responsables de comunicación y marketing.
Personal administrativo y secretariado.
Personas que por su actividad, deban mantener contacto telefónico con los clientes.
Personal del departamento de ventas y marketing.
Pequeños y medianos empresarios.
Personal que ocasionalmente realice labores comerciales.
Personas que deseen incorporarse en áreas de la empresa, en la que deban desarrollar su faceta como telecomunicador.

OBJETIVOS

Que los participantes adquieran las competencias, es decir, los conocimientos, habilidades y actitudes, necesarias para desempeñar las actividades de atención telefónica dentro de la empresa, de manera que permita alcanzar los objetivos deseables en cada momento.

Al finalizar la acción formativa, los participantes serán capaces de:

Utilizar el teléfono como herramienta de atención y fidelización de clientes.
Aplicar las técnicas y herramientas necesarias para establecer una buena comunicación.
Exprimir al máximo los beneficios de una buena comunicación telefónica.
Aplicar el teléfono para aumentar los beneficios de la empresa.
Identificar las distintas funciones, etapas y actividades que se deben realizar durante el proceso de atención telefónica.
Elaborar un guión de atención telefónica.
Conocer y afrontar las posibles objeciones, quejas y reclamaciones que pueden plantear los clientes

· Temario:

Programa

Módulo 1: Atención Telefónica

1.- La Comunicación
La Comunicación
El Proceso de Comunicación
La Comunicación Telefónica
Tipos de Llamadas

2.- Pautas para una Comunicación Telefónica Eficaz
La Atención Telefónica
Normas Generales ante el Teléfono
Características de la Voz
Llamadas de Emisión
Llamadas de Recepción
Consideraciones para una Buena Comunicación

3.- Tratamiento de Objeciones y Reclamaciones
Las Objeciones del Cliente
Técnicas para Superar las Objeciones
Las Reclamaciones del Cliente
Tratamiento de Reclamaciones
Cómo Tratar a un Interlocutor Enfadado
Tipología del Interlocutor

· Duracion: 20 horas

· Titulacion que se obtiene: Los participantes recibirán a la finalización el Diploma acreditativo de aprovechamiento del CURSO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA, expedido por Bureau Veritas Formación

· Fechas/Horarios:

eLearning sin Tutor

Presencial:

Bilbao: 19 abril
Madrid: 12 febrero

· Lugar de impartición: Bilbao y Madrid