Cursos: Curso de Atencion al Cliente

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Cursos: Curso de Atencion al Cliente

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DIRIGIDO A

El curso, está dirigido a todas aquellas personas interesadas en desarrollar su labor profesional dentro del ámbito de la comunicación y la atención al cliente.

Especialmente destinado a:

Personas que presten directamente servicios al cliente.
Personas que por su actividad, deban mantener contacto con clientes, consumidores, proveedores, etc.
Responsables de comunicación y marketing.
Personal administrativo y de secretaría, auxiliares, técnicos administrativos, telefonistas, recepcionistas, etc.
Personal del departamento de ventas o que ocasionalmente realice labores comerciales.
Personas que deseen incorporarse en áreas de la empresa, en la que deban desarrollar su faceta como comunicador.

OBJETIVOS

Que los participantes adquieran las competencias, es decir, los conocimientos, habilidades y actitudes, necesarias para desempeñar las actividades de atención al cliente dentro de las empresas, de manera que permita lograr su satisfacción.

Al finalizar la acción formativa, los participantes serán capaces de:

Aplicar las técnicas y herramientas necesarias para mejorar las habilidades de comunicación.

Atender a los clientes de modo adecuado para que la relación con la empresa sea productiva.

Desarrollar las habilidades necesarias para establecer una adecuada relación con el cliente.

Utilizar el teléfono como herramienta de atención y fidelización de clientes.

Rentabilizar al máximo los beneficios de una buena atención al cliente.

Aplicar las técnicas y herramientas necesarias para conocer en todo momento las expectativas del cliente y su grado de satisfacción.

Afrontar las posibles objeciones, quejas y reclamaciones que puedan plantear los clientes.

· Temario:

Programa

Módulo 1: Atención al Cliente

1.- Descubrir y Comprender las Necesidades de los Clientes
Mercados y Clientes
Por Qué Una Empresa y No Otra
Investigación de las Necesidades de los Clientes
Las Necesidades y su Clasificación
Diez Claves de la Atención al Cliente
Calidad del Servicio: Satisfacción del Cliente
Sistema de Gestión de la Calidad según ISO 9001:2000

2.- El Proceso de Comunicación
Comunicación e Imagen de Empresa
La Comunicación
El Proceso de Comunicación
La Emisión
La Recepción
Actitudes Defensivas / Actitudes Positivas
Emisión-Recepción: Feed-Back
Consideraciones para una Buena Comunicación

3.- Medios para una Óptima Atención al Cliente
La Comunicación Oral
La Comunicación Telefónica
Llamadas de Emisión
Llamadas de Recepción
La Comunicación Escrita

4.- Habilidades y Actitudes en el Trato con el Cliente
Habilidades y Actitudes
El Lenguaje Corporal
El Aspecto Externo
Aspecto del Entorno
Toma de Contacto con el Cliente
Detectar las Necesidades de los Clientes
Consejos para Mitigar las Esperas
La Despedida

5.- Tratamiento de Situaciones Conflictivas
Quejas y Reclamaciones
Deficiencias que se Detectan en las Reclamaciones
La Gestión de las Reclamaciones
Tratamiento de Reclamaciones
Actitudes Adecuadas ante las Reclamaciones
Cómo Tratar a un Interlocutor Enfadado
Cómo Tratar a Clientes Difíciles

· Duracion: 20 horas

· Titulacion que se obtiene: Los participantes recibirán a la finalización el Diploma del CURSO DE ATENCIÓN AL CLIENTE, expedido por Bureau Veritas Formación.

· Fechas/Horarios:

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