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Cursos: Curso de Experto en Gestion de Empresas en el Ambito del Pequeño Comercio

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Dirigido a:

Este curso está dirigido a pequeños empresarios, trabajadores de pequeñas empresas y comercios de todo tipo que deseen obtener unos conocimientos acerca de la correcta gestión y/o administración de su negocio.


Objetivos:

A través de este curso el alumno podrá establecer la orientación estratégica de la empresa, planificar su actividad administrativo-contable y dirigir las tareas de venta, animación y aprovisionamiento del punto de venta mediante la adecuada coordinación y control.


- Establecer la orientación estratégica de la empresa
- Ser capaz de planificar la actividad administrativa y contable de la empresa
- Dirigir la tareas de venta, animación y aprovisionamiento del punto de venta mediante la adecuada coordinación


· Temario:

Temario:

PARTE 1. LA DIRECCIÓN ESTRATÉGICA DE LA EMPRESA. TÉCNICAS DE GESTIÓN Y ORGANIZACIÓN EMPRESARIAL, MARKETING Y RRHH

TEMA 1. EMPRESA, ORGANIZACIÓN Y LIDERAZGO

Las PYMES como organizaciones

Liderazgo

Un nuevo talante en la Dirección



TEMA 2. EL PLAN DE EMPRESA I. LA ELABORACIÓN DE UN ESTUDIO DE MERCADO

Introducción

Utilidad del Plan de Empresa

La introducción del Plan de Empresa

Descripción del negocio. Productos o servicios

Estudio de mercado



TEMA 3. EL PLAN DE EMPRESA II. PLANIFICACIÓN EMPRESARIAL EN LA ÁREAS DE GESTIÓN COMERCIAL, MARKETING Y PRODUCCIÓN

Plan de Marketing

Plan de Producción



TEMA 4. EL PLAN DE EMPRESA III. PLANIFICACIÓN Y GESTIÓN DE INFRAESTRUCTURA, RR.HH RECURSOS FINANCIEROS

Infraestructura

Recursos Humanos

Plan Financiero

Valoración del Riesgo. Valoración del proyecto

Estructura legal. Forma jurídica



PARTE 2. DEPENDIENTE DE COMERCIO

TEMA 1. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN

El proceso de comunicación

Elementos de la comunicación

Dificultades de la comunicación

Estructura del mensaje

Niveles de la comunicación comercial

Estrategias para mejorar la comunicación

La comunicación comercial y publicitaria



TEMA 2. HABILIDADES SOCIALES Y COMUNICACIÓN NO VERBAL

¿Qué son las habilidades sociales?

Escucha activa

¿Qué es la comunicación no verbal?

Componentes de la comunicación no verbal



TEMA 3. COMPORTAMIENTO DE VENTA

El vendedor

Tipos de vendedores

Características del buen vendedor

Cómo tener éxito en las ventas

Actividades del vendedor

Nociones de Psicología aplicada a la venta.



TEMA 4. COMPORTAMIENTO DE COMPRA

Consumidor

Comportamiento del consumidor

Necesidades del consumidor

Tipos de consumidores

Análisis del comportamiento del consumidor

Factores de influencia en la conducta del consumidor

Modelos del comportamiento del consumidor



TEMA 5. TÉCNICAS DE VENTA

Introducción

Tipos de ventas aplicadas al dependiente de comercio

Técnicas de venta

Metodología que debe seguir el vendedor

Cómo captar la atención

Argumentación

Contra objeciones

Demostración

Negociación

Cierre de la venta



TEMA 6. GESTIÓN DE STOCKS

Los inventarios

Métodos de gestión de inventarios

Métodos de gestión de stocks

Modelos de gestión de stocks



TEMA 7. ORGANIZACIÓN DEL PUNTO DE VENTA

Merchandising

Condiciones ambientales

Captación de clientes

Diseño interior

Situación de las secciones

Zonas y puntos de venta fríos y calientes

Animación



TEMA 8. TRATAMIENTO DE QUEJAS, DUDAS, RECLAMACIONES Y OBJECIONES

Introducción

¿Por qué surgen las reclamaciones?

Directrices en el tratamiento de quejas y objeciones

¿Qué hacer ante el cliente?

¿Qué no hacer ante el cliente?

Actitud ante las quejas y las reclamaciones

Tratamiento de dudas y objeciones



TEMA 9. SEGURIDAD E HIGIENE

Seguridad

Primeros auxilios

Higiene y calidad en el ambiente

Métodos de conservación y manipulación de productos

Normativa de seguridad e higiene



PARTE 3. GESTIÓN DEL STOCK Y CONTROL DEL ALMACÉN

MÓDULO 1. CONTROL DE ALMACÉN.

TEMA 1. ¿QUÉ ES UN ALMACÉN?.

El almacén.

Actividades de almacenamiento.

Planificación de los almacenamientos.



TEMA 2. LA LOGÍSTICA.

El origen.

Definición.

Servicios logísticos a la empresa.

Tipos de logísticas.

Just in time.

Clasificación de almacenes en función de la cadena logística.

Operaciones en el almacén.

Los stocks.

Procedimientos de almacenaje.



TEMA 3. CLASES DE ALMACENES.

Según la mercancía almacenada.

Según el sistema logístico.

Según su régimen jurídico.

Según su estructura.

Según el grado de automatización.



TEMA 4. DISEÑO FÍSICO DEL ALMACÉN.

La ubicación.

Las zonas internas.

El lay-out.



TEMA 5. LOS RECURSOS HUMANOS DEL ALMACÉN.

La seguridad y la prevención en el almacén.



MÓDULO 2. GESTIÓN DE STOCK.

TEMA 1. IDEA GLOBAL Y PRESENTACIÓN.

TEMA 2. COSTOS DE INVENTARIOS.

Costos de almacenamiento.

Costos de lanzamiento de pedido.

Costos de adquisición.

Costos de ruptura de stock.



TEMA 3. PLANIFICACIÓN DEL REAPROVISIONAMIENTO.

Modelo de gestión:”Just in time”.

Modelos de gestión de inventarios.

Nivel de servicio y stock de seguridad.

Tamaño optimo de pedidos.

Reaprovisionamiento continua: el punto de pedidos.

Reaprovisionamiento periódico.



TEMA 4. CONTROL DE INVENTARIOS.

Medida de los stocks.

Clasificación de los materiales.

Recuento de stocks.



TEMA 5. GESTIÓN INTEGRADA DE INVENTARIOS.

Reaprovisionamiento con demanda programada.

Técnicas de DRP: métodos de Brown y Martín.

Aplicación de las técnicas “DRP”.



TEMA 6. SIMULACIÓN DINÁMICA DE ESTRATEGIAS DE REAPROVISIONAMIENTO.

Simulación dinámica de sistemas.

Características de los procesos reales.

Elementos de un sistema dinámico.

Simbología.

Software de simulación de dinámica de sistemas.

Aplicación de las técnicas de simulación.

ANEXO. LA SEGURIDAD Y LA PREVENCIÓN EN EL ALMACÉN.



PARTE 4. FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

TEMA 1. CONCEPTOS BÁSICOS

Reflexión sobre la comunicación

Cliente/Consumidor

Queja/Objeción

Reclamación

Tarea profesional

Concepto de calidad

Criterios de calidad

Concepto de excelencia

El equipo y la imagen corporativa

La sinergia grupal



TEMA 2. SERVICIO/ASISTENCIA AL CLIENTE

Servicio al cliente

Asistencia al cliente

Información y formación del cliente

Satisfacción del cliente

Formas de hacer el seguimiento

Derechos del cliente-consumidor



TEMA 3. LEALTAD AL CLIENTE

Marketing Relacional

El enfoque del marketing

Marketing Relacional (CRM)

Concepto de fidelidad

El cliente actual

Orientación hacia el mercado VS Orientación hacia el producto

Concepto de lealtad



TEMA 4. CAUSAS Y CONSECUENCIAS DE LA LEALTAD

Causas de la lealtad

La percepción del cliente

El factor producto

La marca

El factor precio

Canal de distribución

La promoción

Consecuencias de la lealtad



TEMA 5. GESTIÓN DE LA LEALTAD

Introducción

Diferenciación empresarial

Pilares de la empresa

Fidelización del cliente interno

Fidelización de los inversores

La escalera de la lealtad

Ofrecimiento de valor al cliente



TEMA 6. EL CLIENTE FIEL

Concepto de cliente

¿El cliente siempre tiene la razón?

El proceso de compra

¿A quién fidelizar?

Ventajas de la fidelidad para el cliente

Clases de fidelidad del cliente



TEMA 7. EL CLIENTE, LA BASE DE LA FIDELIZACIÓN

Introducción

Principales causas de la insatisfacción del cliente

El decálogo del cliente

La excelencia en la atención al cliente

La calidad del servicio al cliente



TEMA 8. FIDELIZACIÓN Y RETENCIÓN

Consideraciones previas

Cuestiones prácticas de negociación

Estrategias para cerrar la venta

Cómo ofrecer un excelente servicio postventa

Programas de fidelización

Diseño del programa de fidelización

Medición de los programas de fidelización

· Duracion: 270 horas

· Titulacion que se obtiene: Titulación Universitaria expedida por la Universidad Antonio de Nebrija con 10 créditos ECTS (European Credit Transfer System)

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