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Master Europeo en Direccion y Gestion de Franquicias, Pequeños Comercios y Redes de Puntos de Venta

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Dirigido a:

Este Máster está dirigido a Directivos, responsables, profesionales técnicos y personal administrativo que, sin tener necesariamente formación en gestión empresarial, desean profundizar en el conocimiento global de las diferentes áreas de la dirección empresarial con objeto de mejorar sus conocimientos y optimizar competitividad de una empresa o franquicia

Objetivos:

A través de este Máster el alumno obtendrá las competencias, es decir, conocimientos, habilidades y actitudes, necesarios para la comprensión global e integrada de las diversas áreas que integran una organización, aportando planes estratégicos y operativos en la dirección de una franquicia, pequeño comercio o punto de venta.


- Profundizar en el estudio de la franquicia como fórmula comercial. Identificando para ello las principales características y dinámicas de funcionamiento de este sistema de asociación empresarial.

- Aportar a los alumnos los conocimientos necesarios


· Temario:

Temario:

PARTE 1. LA DIRECCIÓN ESTRATÉGICA DE LA EMPRESA. TÉCNICAS DE GESTIÓN Y ORGANIZACIÓN EMPRESARIAL, MARKETING Y RRHH

TEMA 1. EMPRESA, ORGANIZACIÓN Y LIDERAZGO

Las PYMES como organizaciones

Liderazgo

Un nuevo talante en la Dirección



TEMA 2. EL PLAN DE EMPRESA I. LA ELABORACIÓN DE UN ESTUDIO DE MERCADO

Introducción

Utilidad del Plan de Empresa

La introducción del Plan de Empresa

Descripción del negocio. Productos o servicios

Estudio de mercado



TEMA 3. EL PLAN DE EMPRESA II. PLANIFICACIÓN EMPRESARIAL EN LA ÁREAS DE GESTIÓN COMERCIAL, MARKETING Y PRODUCCIÓN

Plan de Marketing

Plan de Producción



TEMA 4. EL PLAN DE EMPRESA III. PLANIFICACIÓN Y GESTIÓN DE INFRAESTRUCTURA, RR.HH RECURSOS FINANCIEROS

Infraestructura

Recursos Humanos

Plan Financiero

Valoración del Riesgo. Valoración del proyecto

Estructura legal. Forma jurídica





PARTE 2. EXPERTO EN RECURSOS HUMANOS Y FORMACIÓN DEL PERSONAL EN FRANQUICIAS, PEQUEÑOS COMERCIO Y REDES DE PUNTOS DE VENTA

MODULO I. DEPENDIENTE DE COMERCIO

TEMA 1. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN

El proceso de comunicación

Elementos de la comunicación

Dificultades de la comunicación

Estructura del mensaje

Niveles de la comunicación comercial

Estrategias para mejorar la comunicación

La comunicación comercial y publicitaria



TEMA 2. HABILIDADES SOCIALES Y COMUNICACIÓN NO VERBAL

¿Qué son las habilidades sociales?

Escucha activa

¿Qué es la comunicación no verbal?

Componentes de la comunicación no verbal



TEMA 3. COMPORTAMIENTO DE VENTA

El vendedor

Tipos de vendedores

Características del buen vendedor

Cómo tener éxito en las ventas

Actividades del vendedor

Nociones de Psicología aplicada a la venta.



TEMA 4. COMPORTAMIENTO DE COMPRA

Consumidor

Comportamiento del consumidor

Necesidades del consumidor

Tipos de consumidores

Análisis del comportamiento del consumidor

Factores de influencia en la conducta del consumidor

Modelos del comportamiento del consumidor



TEMA 5. TÉCNICAS DE VENTA

Introducción

Tipos de ventas aplicadas al dependiente de comercio

Técnicas de venta

Metodología que debe seguir el vendedor

Cómo captar la atención

Argumentación

Contra objeciones

Demostración

Negociación

Cierre de la venta



TEMA 6. GESTIÓN DE STOCKS

Los inventarios

Métodos de gestión de inventarios

Métodos de gestión de stocks

Modelos de gestión de stocks



TEMA 7. ORGANIZACIÓN DEL PUNTO DE VENTA

Merchandising

Condiciones ambientales

Captación de clientes

Diseño interior

Situación de las secciones

Zonas y puntos de venta fríos y calientes

Animación



TEMA 8. TRATAMIENTO DE QUEJAS, DUDAS, RECLAMACIONES Y OBJECIONES

Introducción

¿Por qué surgen las reclamaciones?

Directrices en el tratamiento de quejas y objeciones

¿Qué hacer ante el cliente?

¿Qué no hacer ante el cliente?

Actitud ante las quejas y las reclamaciones

Tratamiento de dudas y objeciones



TEMA 9. SEGURIDAD E HIGIENE

Seguridad

Primeros auxilios

Higiene y calidad en el ambiente

Métodos de conservación y manipulación de productos

Normativa de seguridad e higiene



MODULO II. CONTROL DE ALMACÉN.

TEMA 1. ¿QUÉ ES UN ALMACÉN?.

El almacén.

Actividades de almacenamiento.

Planificación de los almacenamientos.



TEMA 2. LA LOGÍSTICA.

El origen.

Definición.

Servicios logísticos a la empresa.

Tipos de logísticas.

Just in time.

Clasificación de almacenes en función de la cadena logística.

Operaciones en el almacén.

Los stocks.

Procedimientos de almacenaje.



TEMA 3. CLASES DE ALMACENES.

Según la mercancía almacenada.

Según el sistema logístico.

Según su régimen jurídico.

Según su estructura.

Según el grado de automatización.



TEMA 4. DISEÑO FÍSICO DEL ALMACÉN.

La ubicación.

Las zonas internas.

El lay-out.



TEMA 5. LOS RECURSOS HUMANOS DEL ALMACÉN.

La seguridad y la prevención en el almacén.



MODULO III. GESTIÓN DE STOCK.

TEMA 1. IDEA GLOBAL Y PRESENTACIÓN.

TEMA 2. COSTOS DE INVENTARIOS.

Costos de almacenamiento.

Costos de lanzamiento de pedido.

Costos de adquisición.

Costos de ruptura de stock.



TEMA 3. PLANIFICACIÓN DEL REAPROVISIONAMIENTO.

Modelo de gestión:”Just in time”.

Modelos de gestión de inventarios.

Nivel de servicio y stock de seguridad.

Tamaño optimo de pedidos.

Reaprovisionamiento continua: el punto de pedidos.

Reaprovisionamiento periódico.



TEMA 4. CONTROL DE INVENTARIOS.

Medida de los stocks.

Clasificación de los materiales.

Recuento de stocks.



TEMA 5. GESTIÓN INTEGRADA DE INVENTARIOS.

Reaprovisionamiento con demanda programada.

Técnicas de DRP: métodos de Brown y Martín.

Aplicación de las técnicas “DRP”.



TEMA 6. SIMULACIÓN DINÁMICA DE ESTRATEGIAS DE REAPROVISIONAMIENTO.

Simulación dinámica de sistemas.

Características de los procesos reales.

Elementos de un sistema dinámico.

Simbología.

Software de simulación de dinámica de sistemas.

Aplicación de las técnicas de simulación.

ANEXO. LA SEGURIDAD Y LA PREVENCIÓN EN EL ALMACÉN.



MODULO IV. FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

TEMA 1. CONCEPTOS BÁSICOS

Reflexión sobre la comunicación

Cliente/Consumidor

Queja/Objeción

Reclamación

Tarea profesional

Concepto de calidad

Criterios de calidad

Concepto de excelencia

El equipo y la imagen corporativa

La sinergia grupal



TEMA 2. SERVICIO/ASISTENCIA AL CLIENTE

Servicio al cliente

Asistencia al cliente

Información y formación del cliente

Satisfacción del cliente

Formas de hacer el seguimiento

Derechos del cliente-consumidor



TEMA 3. LEALTAD AL CLIENTE

Marketing Relacional

El enfoque del marketing

Marketing Relacional (CRM)

Concepto de fidelidad

El cliente actual

Orientación hacia el mercado VS Orientación hacia el producto

Concepto de lealtad



TEMA 4. CAUSAS Y CONSECUENCIAS DE LA LEALTAD

Causas de la lealtad

La percepción del cliente

El factor producto

La marca

El factor precio

Canal de distribución

La promoción

Consecuencias de la lealtad



TEMA 5. GESTIÓN DE LA LEALTAD

Introducción

Diferenciación empresarial

Pilares de la empresa

Fidelización del cliente interno

Fidelización de los inversores

La escalera de la lealtad

Ofrecimiento de valor al cliente



TEMA 6. EL CLIENTE FIEL

Concepto de cliente

¿El cliente siempre tiene la razón?

El proceso de compra

¿A quién fidelizar?

Ventajas de la fidelidad para el cliente

Clases de fidelidad del cliente



TEMA 7. EL CLIENTE, LA BASE DE LA FIDELIZACIÓN

Introducción

Principales causas de la insatisfacción del cliente

El decálogo del cliente

La excelencia en la atención al cliente

La calidad del servicio al cliente



TEMA 8. TRATAMIENTO DE QUEJAS, RECLAMACIONES, DUDAS Y OBJECIONES

Introducción

¿Por qué surgen las reclamaciones?

Directrices en el tratamiento de quejas

¿Qué hacer ante el cliente?

¿Qué no hacer ante el cliente?

Actitud ante las quejas y las reclamaciones

Tratamiento de dudas y objeciones

Atención telefónica en el tratamiento de quejas



TEMA 9. FIDELIZACIÓN Y RETENCIÓN

Consideraciones previas

Cuestiones prácticas de negociación

Estrategias para cerrar la venta

Cómo ofrecer un excelente servicio postventa

Programas de fidelización

Diseño del programa de fidelización

Medición de los programas de fidelización



PARTE 3. EXPERTO EN MERCHANDISING, VENTAS Y GESTIÓN DE CAMPAÑAS PUBLICITARIAS

MODULO I. MERCHANDISING Y ANIMACIÓN DEL PUNTO DE VENTA

TEMA 1. EL MERCADO

Concepto de mercado

Definiciones y conceptos relacionados

División del mercado



TEMA 2. EL CONSUMIDOR

El consumidor y sus necesidades

La psicología del mercado

La psicología del consumidor

Necesidades

Motivaciones

Tipos de consumidores

Análisis del comportamiento del consumidor

Factores de influencia en la conducta del consumidor

Modelos del comportamiento del consumidor



TEMA 3. SERVICIO/ASISTENCIA AL CLIENTE

Servicio al cliente

Asistencia al cliente

Información y formación del cliente

Satisfacción del cliente

Formas de hacer el seguimiento

Derechos del cliente-consumidor

Tratamiento de reclamaciones

Tratamiento de dudas y objeciones



TEMA 4. EL PROCESO DE COMPRA

Proceso de decisión del comprador

Roles en el proceso de compra

Complejidad en el proceso de compra

Tipos de compra

Variables que influyen en el proceso de compra



TEMA 5. VENTAS

Introducción

Teorías de las ventas

Tipos de ventas

Técnicas de ventas



TEMA 6. EL VENDEDOR. PSICOLOGÍA APLICADA

El vendedor

Tipos de vendedores

Características del buen vendedor

Cómo tener éxito en las ventas

Actividades del vendedor

Nociones de psicología aplicada a la venta

Consejos prácticos para mejorar la comunicación

Actitud y comunicación no verbal



TEMA 7. ANIMACIÓN EN EL PUNTO DE VENTA.

Merchandising

Condiciones ambientales

Captación de clientes

Diseño interior

Situación de las secciones

Animación

Mobiliario

La Circulación de los Clientes

Distribución de las secciones

La cartelería y señalización



TEMA 8. EXTERIOR DEL PUNTO DE VENTA

Introducción

La identidad, logo y rótulo

Entrada al establecimiento

Acciones para tener un comercio actual

¿Dónde establezco el punto de venta?

¿Por qué es importante la imagen exterior de mi punto de venta?

El escaparate



TEMA 9. EL LINEAL

Optimización de líneas

Reparto del lineal

La implantación del lineal

Los diferentes niveles del lineal

Presentación de los productos del lineal



TEMA 10. ASPECTOS GENERALES SOBRE MERCHANDISING

Concepto de merchandising

Tipos de merchandising

Análisis de la promoción en el punto de venta

Objetivos del merchandising promocional

Tipos de promociones en el punto de venta

Tipos de periodos para promocionar el establecimiento

Actitudes para un buen funcionamiento de su negocio



TEMA 11. PUBLICIDAD EN EL LUGAR DE VENTA (PLV)

¿Cómo gestionar eficazmente el área expositiva?

Técnicas de animación

La publicidad en el lugar de venta (PLV)

Objetivos de la publicidad

El mensaje publicitario

Elementos de venta visual





MODULO II, EXPERTO EN TÉCNICAS PUBLICITARIAS

TEMA 1. LA COMUNICACIÓN PUBLICITARIA: LA PUBLICIDAD Y SU ENTORNO.

Introducción a la Comunicación.

Proceso de la Comunicación Publicitaria.

Las Técnicas de Comunicación.

Definición de Publicidad.



TEMA 2. LA EMPRESA ANUNCIANTE: EL EMISOR.

Necesidad del Área de Publicidad en la Empresa.

Funciones del Área de Publicidad de la Empresa.

Determinación del Presupuesto Publicitario.

La Selección de la Empresa de Publicidad.



TEMA 3. LA AGENCIA PUBLICITARIA: EL EMISOR TÉCNICO.

Funciones del Área de Publicidad. Concepto y Estructura.

Organigrama de una Agencia Publicitaria.

Clasificación de las Agencias.

El Fundamento Económico y las Relaciones.



TEMA 4. EL CANAL DE LA COMUNICACIÓN.

Concepto y Clasificación.

Medios Publicitarios.

Internet y Publicidad.

Animación y Marketing.



TEMA 5. LA INFORMACIÓN Y SU PROCESO.

Audiencia y Difusión.

Estudios de los Usos de Internet.

La Necesidad de Procesar la Información.



TEMA 6. ESTRATEGIAS PUBLICITARIAS.

La Estrategia General de la Comunicación.

La Estrategia Publicitaria.

La Estrategia Creativa.

La Estrategia de Medios.

Presentación de una Campaña.



PARTE IV. GESTIÓN DE CAMPAÑAS DE PUBLICIDAD CON GOOGLE ADWORDS

TEMA 1. INTRODUCCIÓN A ADWORDS

Introducción a Adwords

Política de vínculos

Marcas registradas

Derechos de autor

Identificación de clics no válidos

Pagar por Adwords

Ranking de anuncios



TEMA 2. COMENZAR A TRABAJAR CON ADWORDS

Tipos, configuración y estructura de cuentas

Navegación por la cuenta

Administración de grupos de anuncios

Pestaña Mi cuenta

Organización, palabras clave, texto del anuncio

Utilización de diferentes formatos de anuncios

Formatos de anuncios para medios tradicionales



TEMA 3. ORIENTACIÓN

Distribución de anuncios

Orientación contextual

Orientación por local y lengua

Orientación por palabra clave



TEMA 4. COSTES

Control de costes

Ciclo de facturación

Pagos fuera de los Estados Unidos

Facturación



TEMA 5. SEGUIMIENTO DE RENDIMIENTO DE ANUNCIOS

Conceptos básicos sobre la calidad y el rendimiento

Visibilidad y solución de problemas de los anuncios

Cuestiones específicas sobre palabras clave y ubicaciones

Informes

Conceptos básicos sobre el seguimiento de conversiones y el retorno de su inversión

Seguimiento de conversiones en varios canales

Conceptos básicos de configuración



TEMA 6. OPTIMIZACIÓN DEL RENDIMIENTO DE ANUNCIOS

Visión general de la optimización

Su sitio Web

Su cuenta



TEMA 7. UTILIZACIÓN DE LAS HERRAMIENTAS DE ADWORDS

Herramientas de rendimiento de la cuenta

Revisión de las palabras clave obtenidas

Exclusión de sitios

Optimización de campañas

Palabras clave negativas de la campaña

Herramientas de análisis

Solución de problemas de anuncios

Editor de Adwords



TEMA 8. GOOGLE ANALYTICS

Conceptos básicos de Google Analytics

Seguimiento de sus campañas publicitarias

Informes

Mejoras gracias a los datos con Google Analytics



TEMA 9. GESTIONAR CUENTAS DE CLIENTES

Mi centro de Clientes

Cómo vender Adwords

Visión general de la API de Adwords



PARTE 4. EXPERTO EN COMPRAS, DISTRIBUCIÓN LOGÍSTICA Y FUNCIONAMIENTO DEL ALMACÉN

MODULO I. TÉCNICAS ADMINISTRATIVAS DE APROVISIONAMIENTO

TEMA 1. LA EMPRESA Y EL DEPARTAMENTO DE COMPRAS O APROVISIONAMIENTO

Concepto y objetivos de la empresa

Elementos de la empresa

Funciones de la empresa

Clasificación de la empresa

Principios de organización empresarial

Organización interna de las empresas. Departamentos

Departamento comercial



TEMA 2. EL APROVISIONAMIENTO. CONCEPTO Y ESTRATEGIAS

Logística de aprovisionamiento

El proceso de aprovisionamiento

Métodos de aprovisionamiento



TEMA 3. EL PROCESO DE LAS COMPRAS EN RELACIÓN A LOS PROVEEDORES

Tipos de compras

Solicitud de información de los proveedores

Condiciones a negociar

Cláusulas. INCOTERMS

El envase y el embalaje

Anexo I. Gestión del Almacén



TEMA 4. DOCUMENTOS EN EL PROCESO DE COMPRAS

La carta comercial

El pedido

La recepción de mercancías y el albarán

Facturas

Libros de registro de facturas

Anexo II. La Gestión de Compras



TEMA 5. PRESUPUESTOS DE COMPRAS

Valoración del presupuesto de compras

Constante de proporcionalidad K



TEMA 6. COSTE DEL PROCESO DE COMPRA

Tipos de costes

Criterios de distribución de costes

Cuenta de resultados de la empresa



TEMA 7. CONTRATACIÓN MERCANTIL

El contrato mercantil

El contrato de compraventa mercantil

Compraventas mercantiles especiales



TEMA 8. EL IMPUESTO SOBRE EL VALOR AÑADIDO

Naturaleza del impuesto y ámbito de aplicación

Delimitación del hecho imponible

Operaciones exentas y operaciones no sujetas

Devengo del impuesto

Sujeto pasivo y repercusión del impuesto

Base imponible y tipo impositivo

Deducciones y devoluciones

Gestión del impuesto

Regímenes especiales



TEMA 9. MEDIOS DE PAGO

Cuestiones previas relativas a los medios de pago

Letra de cambio

Cheque

Pagaré

Transferencia bancaria

Tarjetas bancarias

Crédito documentario

Descuento de efectos comerciales

Anexo III. Los Medios de Pago



TEMA 10. CONTROL DE EXISTENCIAS

Las existencias

La ficha de almacén

Métodos de valoración de existencias

El inventario

Indicadores de gestión

Sistemas de reposición

Anexo IV. Gestión del Stock

Anexo V. El Método ABC



TEMA 11. LA CALIDAD EN EL PROCESO DE APROVISIONAMIENTO

Concepto de calidad

Importancia económica de la calidad

Aspectos comerciales de la calidad

El control de calidad

Plan de acción del control de la calidad



TEMA 12. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD. NORMA ISO 9001:2008

Aspectos introductorios

Sistemas de gestión de la calidad

Responsabilidad de la dirección

Gestión de los recursos

Realización del producto

Medición, análisis y mejora





MODULO II. TRANSPORTES, TRATAMIENTO DE MERCANCÍAS Y FUNCIONAMIENTO DEL ALMACÉN

TEMA 1. ADMINISTRACIÓN DE CARGADORES Y TRABAJADORES ASIMILADOS

Funciones

Relaciones humanas

Dirección de personal



TEMA 2. CONOCIMIENTO GENERAL DE LA MERCANCÍA

Características

Envasados usuales

Selección, clasificación y manipulación para no deterioro de las mercancías

Anexo I. El proveedor



TEMA 3. RECEPCIÓN DE LA MERCANCÍA

Recepción de la mercancía

Etiquetado e identificación propias del almacenamiento

Tratamiento por rotura o deficiencias de las mercancías

Anexo II. La Gestión de Compras

Anexo III. Gestión del Stock



TEMA 4. LIBROS Y FICHAS DE ALMACÉN

Descripción

Registros de entradas y salidas

Ejemplos aplicados



TEMA 5. MAQUINARIA, EQUIPOS Y MEDIOS AUXILIARES PARA EL ALMACENAMIENTO DE MERCANCÍAS

Maquinaria

Equipos

Medios auxiliares



TEMA 6. ORGANIZACIÓN DEL ALMACÉN

Función del almacenaje

Métodos de asignación de zonas de almacenaje

Separación o clasificación de los paquetes

Almacenamiento de productos

Anexo IV. Operaciones de Almacenaje

Anexo V. Gestión de Almacén

Anexo VI. El Método ABC

Anexo VII. Los Medios de Pago



TEMA 7. PREPARACIÓN DE LAS MERCANCÍAS PARA SU SALIDA

Introducción

Salida de las mercancías

El muelle de carga



TEMA 8. LA CARGA DEL VEHÍCULO

Introducción

Métodos de carga en los muelles

La carga del vehículo

Precintado del vehículo



TEMA 9. MANTENIMIENTO BÁSICO DEL ALMACÉN

Introducción

Productos utilizados para la limpieza y desinfección del almacén

Limpieza y desinfección del almacén

Limpieza y desinfección de equipos y maquinaria utilizados



TEMA 10. PREVENCIÓN DE ACCIDENTES EN TRABAJOS DE RECEPCIÓN, ALMACENAMIENTO Y EXPEDICIÓN

Prevención de accidentes en trabajos de recepción, almacenamiento y expedición

· Duracion: 600 horas

· Titulacion que se obtiene: Doble Titulación:

- Master Europeo en Dirección y Gestión de Franquicias, Pequeños Comercios y Redes de Puntos de Venta. Titulo expedido por el Instituto Europeo de Educación Superior AUCAL (IEESA)conjuntamente con el Instituto Europeo de Estudios Empresariales (INESEM).

- Certificación Universitaria de Experto en Gestión Orientada al Pequeño Comercio. Titulo propio Universitario con 10 Créditos ECTS expedido por la Universidad Antonio de Nebrija.

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