Curso de Especialista en Atención al Cliente Online / Distancia en Mediterránea Business School

Dirigido a:

Este programa es perfecto para personas que se dediquen o quieran dedicarse al área comercial dentro del sector empresarial, y quieran obtener conocimientos y habilidades específicas en atención al cliente.

Comentarios:

El objetivo de la mayoría de las empresas es conseguir ventas, pero, ¿qué hay antes y después de la venta? Es importante dar un buen servicio en todos los niveles de la relación con el cliente. Por eso, en Mediterránea Business School te ofrecemos nuestro Curso de especialista en atención al cliente. Leer más

Objetivos del programa:

La gestión de las relaciones con el cliente es un proceso que cada vez está cobrando más relevancia en el sector empresarial, esencial para el buen funcionamiento del área comercial.

A través del Curso de especialista en atención al cliente de Mediterránea Business School, adquirirás los conocimientos y desarrollarás las habilidades necesarias para asegurar la satisfacción del cliente en todos los pasos antes, durante y después de la venta, consiguiendo una buena relación con el mismo a lo largo del tiempo.

Gracias a esta formación, podrás adquirir un perfil específico y altamente demandado en el mercado laboral, ya que que influye directamente en la fidelización de los clientes y en la reputación de la empresa en general.

Metodología:

La metodología de Mediterránea Business School ha sido diseñada para aportar al alumno las máximas facilidades durante sus estudios, con el objetivo de acercarle a la consecución sus objetivos profesionales.

Ponemos a tu disposición programas de formación de gran calidad y los acompañamos de la última tecnología y un equipo humano altamente preparado, en los que podrás apoyarte desde tu primera toma de contacto con nuestra escuela.

Contamos con 5 herramientas clave para asegurar el éxito de nuestros estudiantes:

1. Asesoramiento académico

¿No sabes qué estudiar? ¿Necesitas más información sobre algún programa? Nuestros asesores académicos te llamarán para resolver todas tus dudas.

2. Campus online

Podrás entrar a nuestro campus siempre que quieras, solo necesitas tener conexión a Internet. Siente la libertad de poder gestionar tu tiempo como prefieras.

3. Tutorías

Contarás con el apoyo de un tutor personal, disponible para ayudarte a superar todos los retos que puedas encontrar durante tu formación.

4. Masterclasses

Cada mes, compartimos nuestros conocimientos sobre el mundo de los negocios a través de diferentes masterclasses, a las que tienen acceso todos los alumnos de nuestra escuela.

5. Bolsa de empleo

Gracias a nuestra bolsa de empleo, podrás optar a una gran variedad de puestos de trabajo en empresas de primer nivel.

Qué vas a aprender:

Gestionar clientes (CRM)
Medir y analizar el grado de satisfacción del cliente
Gestionar la calidad del servicio
Solucionar problemas e incidencias
Atender quejas y reclamaciones desde un punto de vista resolutivo
Contribuir a la diferenciación de la empresa a través del servicio postventa

Salidas profesionales:

Gracias a la formación obtenida con el Curso de especialista en atención al cliente, podrás convertirte en un buen profesional del área comercial en todos sus niveles. Además, adquirirás habilidades que te ayudarán a hacer un buen desempeño en diversos puestos de trabajo dentro de otras disciplinas, como especialista en marketing, consultor, directivo, etc.Leer menos

MÓDULO 1: ATENCIÓN AL CLIENTE

1. LA ATENCIÓN AL CLIENTE
1.1. Definición de atención al cliente
1.2. El servicio al cliente
1.3. Principios de la atención al cliente
1.4. Protagonistas de la atención al cliente
1.5. Planificación de la atención al cliente
1.6. Organización de la atención al cliente
1.7. Gestión de la calidad en la atención al cliente Leer más
1.8. El servilismo
1.9. El tiempo y la atención al cliente
1.10. Quejas y reclamaciones

2. EL TRATO CON EL CLIENTE
2.1. Actitudes positivas
2.2. Potencial
2.3. Cualificación
2.4. Formación
2.5. Motivación
2.6. Cómo conseguir clientes satisfechos

3. EL TRABAJO EN EQUIPO
3.1. El trabajo en equipo
3.2. El clima grupal
3.3. Un grupo y un equipo

4. LOS CLIENTES
4.1. Tipos de clientes
4.2. Situaciones difíciles

5. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN
5.1. La comunicación y el servicio al cliente
5.2. Los elementos del proceso de comunicación
5.3. Habilidades en la comunicación
5.4. Normas básicas en el uso del lenguaje
5.5. El lenguaje verbal
5.6. El lenguaje no verbal
5.7. Las barreras de comunicación

6. EL PROCESO DE VENTA
6.1. La venta
6.2. Análisis de los componentes de venta
6.3. Etapas de la venta

7. LA CALIDAD DEL SERVICIO
7.1. ¿Qué es calidad?
7.2. La evolución de la calidad
7.3. Sistemas de calidad en el servicio
7.4. La calidad diferencial y la segmentación de clientes
7.5. El cliente interno
7.6. La orientación al cliente
7.7. Los costes y la calidad de atención al cliente
7.8. La satisfacción del cliente
7.9. Necesidades y aspiraciones del cliente.

MÓDULO 2: CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

1. CONCEPTOS BÁSICOS
1.1. Calidad.
1.2. Servicio.
1.3. El cliente.

2. ESTRATEGIAS DE SERVICIOS
2.1. Empresas de servicios.
2.2. Estrategias de servicio.
2.3. Comunicación del servicio.

3. GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
3.1. Normas de calidad en el servicio.
3.2. Gestión total de la calidad (GTC).
3.3. Hacerlo bien a la primera y caza de errores.
3.4. Poner en marcha un programa de calidad.

4. MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
4.1. Calidad ofrecida versus calidad percibida.
4.2. Nivel de satisfacción.
4.3. Indicadores de la satisfacción del consumidor.
4.4. Métodos de medición del nivel de satisfacción.

MÓDULO 3: SERVICIO POSTVENTA

1. SERVICIO AL CLIENTE
1.1. Introducción.
1.2. Calidad del servicio.
1.3. Nivel de satisfacción del cliente.
1.4. Servicio al cliente.
1.5. Planificación de la atención al cliente.
1.6. Organización de la atención al cliente.
1.7. Gestionar la calidad en el servicio.

2. SERVICIO POSTVENTA
2.1. Importancia del servicio postventa.
2.2. Solución de problemas.
2.3. Tipos de seguimiento.
2.4. Diferenciación de la oferta en servicios.
2.5. Promover la diferencia.
2.6. Servicio postventa.
2.7. Fidelización de clientes.
2.8. Gestión de clientes: CRM.
2.9. Gestión de quejas y reclamaciones.

MÓDULO 4: ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

1. CALIDAD Y SERVICIO
1.1. Introducción
1.2. La importancia de la calidad del servicio
1.3. Estrategia de servicio para los servicios
1.4. Comunicación del servicio
1.5. Caza de errores: a la conquista de cero defectos

2. COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
2.1. Introducción
2.2. El proceso de comunicación
2.3. Barreras y dificultades en la comunicación
2.4. La importancia del feed-back en la relación con los clientes
2.5. Cómo comunicar eficazmente
2.6. El lenguaje verbal
2.7. La escucha activa
2.8. Inteligencia emocional, asertividad y empatía

3. LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES
3.1. Introducción
3.2. Recursos para atender las reclamaciones
3.3. Las reclamaciones son una oportunidad
3.4. Cómo actuar ante una reclamación
3.5. Reacciones del personal
3.6. Tratamiento de las reclamaciones por teléfono

4. HOJAS DE RECLAMACIONES
4.1. Hojas de reclamaciones
4.2. Tramitación de las reclamaciones
4.3. Sistema Arbitral de ConsumoLeer menos