MÓDULO DE FORMACIÓN 1: GESTIÓN DE INCIDENCIAS
OBJETIVO: Mejorar las estrategias necesarias para una adecuada gestión de quejas, reclamaciones y/o incidencias, garantizando así la calidad del servicio
DURACIÓN EN CUALQUIER MODALIDAD DE IMPARTICIÓN: 15 horas
Teleformación Duración total de las tutorías presenciales: 0 horas
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RESULTADOS DE APRENDIZAJE
Conocimientos/ Capacidades cognitivas y prácticas:
• Distinción entre los tipos de incidencias en viajes/servicios.
- Quejas y reclamaciones derivadas de la prestación del servicio.
- Incidencias sobrevenidas en el propio viajero.
- Incidencias derivadas de los factores del entorno del viaje.
• Conocimiento y aplicación de los protocolos de actuación ante incidencias/reclamaciones.
- Atención personal en la recepción de incidencias/reclamaciones.
- Documentación y tramitación de la incidencia/reclamación.
- Gestiones directas para solucionar la incidencia/reclamación.
- Operativa de cierre de las incidencias/reclamaciones.
Habilidades de gestión, personales y sociales:
• Asimilación de la importancia de la atención al cliente e interactuar correctamente ante los
diferentes comportamientos, situaciones o incidencias de los usuarios del servicio.
• Comprensión y empatía de las necesidades de las personas.
• Detección y anticipación a situaciones/incidencias con clientes especialmente conflictivas, que
son generadoras de quejas y reclamaciones.
• Análisis de las causas de las incidencias sufridas por los viajeros, derivadas de una inadecuada
prestación del servicio, o sobrevenidas en su persona o provocadas por factores externos.
• Conocimiento y aplicación de los protocolos de actuación ante incidencias/reclamaciones.
• Capacidad para presentar soluciones antes quejas y/o reclamaciones.
• Escucha activa del cliente y habilidad para inspirar confianza.
• Habilidad para la negociación en situaciones potencialmente conflictivas.
MÓDULO DE FORMACIÓN 2: FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
OBJETIVO: Desarrollar las estrategias y acciones necesarias para garantizar una adecuada calidad del servicio y así asegurar una fidelización de la cartera de clientes/usuarios
DURACIÓN EN CUALQUIER MODALIDAD DE IMPARTICIÓN: 15 horas
Teleformación Duración total de las tutorías presenciales: 0 horas
RESULTADOS DE APRENDIZAJE
Conocimientos/ Capacidades cognitivas y prácticas:
• Atención al cliente en el transporte de viajeros.
- Tipos de clientes.
- Motivaciones, necesidades y expectativas de los clientes.
- Servicio al cliente
- Satisfacción del cliente.
- Fases de un correcto servicio al cliente.
- El conductor en el marco del servicio.
• Fidelización de clientes, a partir de técnicas destinadas a ese fin.
- Plan para retener y recuperar clientes.
- Sistemas, técnicas y programas de fidelización.
- Seguimiento y acciones de postventa.
- La comunicación como herramienta de fidelización.
Habilidades de gestión, personales y sociales:
• Identificación de los diferentes tipos de clientes/usuarios y aplicación de estrategias que
garanticen su fidelización.
• Desarrollo de programas de calidad en el servicio y medición de la satisfacción del cliente.
• Empatía, cooperación y trabajo en equipo para ofrecer soluciones que garanticen la satisfacción
del cliente.
• Implementación de actitudes positivas en el proceso general de atención al cliente/usuario.
• Implicación en la calidad del servicio y satisfacción del cliente, anticipando en las posibles
objeciones o incidencias del servicio.
• Mejora de la capacidad de comunicación como herramienta de fidelización.
EVALUACIÓN DEL APRENDIZAJE EN LA ACCIÓN FORMATIVA
• La evaluación tendrá un carácter teórico-práctico y se realizará de forma sistemática y continua, durante el desarrollo de cada módulo y al final del curso.
• Puede incluir una evaluación inicial de carácter diagnóstico para detectar el nivel de partida del alumnado.
• La evaluación se llevará a cabo mediante los métodos e instrumentos más adecuados para comprobar los distintos resultados de aprendizaje, y que garanticen la fiabilidad y validez de la misma.
• Cada instrumento de evaluación se acompañará de su correspondiente sistema de corrección y puntuación en el que se explicite, de forma clara e inequívoca, los criterios demedida para evaluar los resultados alcanzados por los participantes.
• La puntuación final alcanzada se expresará en términos de Apto/ No AptoLeer menos
