Curso de Actividades de Venta Online / Distancia en CED Bilbao

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Personas interesadas en realizar un Curso de Actividades de Venta.

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CED BILBAO cuenta con un equipo pedagógico, distinto del profesorado, cuya función consiste en acompañar al alumno en su avance formativo; recibiendo el asesoramiento necesario para que este proceso sea lo más sencillo posible y con el objetivo de minimizar los riesgos clásicos del aprendizaje a distancia. Leer más

Todos los alumnos cuentan con este servicio, que se prolonga durante la duración del curso. De este modo el alumno podrá resolver las dudas de carácter teórico, práctico o de método en el procedimiento de aprendizaje.

La atención pedagógica se inicia con el asesoramiento del equipo pedagógico a los profesores desde el mismo inicio del proyecto de realización de un curso: la conformación del programa, el equilibrio de contenidos, la introducción de autoevaluaciones a lo largo del curso, la realización de resúmenes, objetivos, esquemas de estudio, etc.; que, en definitiva, no tratan sino de facilitar el proceso de aprendizaje, lo cual constituye una garantía de calidad del producto formativo.

El alumno podrá dirigirse a su tutor, profesor especialista en la materia, para atender las consultas a través de e-mail, fax, teléfono o, en su caso, a través del Campus Virtual; que, además, incluye la posibilidad de participación en foros.


Metodología:

En cuanto a la metodología aplicada, los cursos se estructuran en áreas o asignaturas y cada una, a su vez, se divide en Unidades Didácticas o contenido teórico-práctico del curso.

Para facilitar el aprendizaje a distancia, los contenidos y la estructura del curso han sido supervisados por el equipo pedagógico y tienen un marcado enfoque teórico-práctico.

Para atender las consultas que el alumno precise, cada curso cuenta con un tutor-coordinador, así como con tutores en materias complementarias.


Profesorado:

Profesores:

Nuestro equipo docente está compuesto por profesionales reconocidos en su ámbito, que ejercen activamente en las materias que imparten, por lo tanto, especialistas en las mismas; de tal modo que el alumno siempre mantendrá una conexión entre los planteamientos teóricos y la práctica profesional.

El alumno dispone de un tutor responsable y especialista en el área correspondiente al curso en el que se ha matriculado, para atenderle y para solucionar todas las dudas que puedan surgir.

Además, el tutor cuenta con otros tutores auxiliares pertenecientes a otras áreas de apoyo, como la psicología, la pedagogía, el derecho o la medicina.

El alumno también contará con el apoyo de un pedagogo especialista en formación a distancia, para reforzar su proceso de aprendizaje, quien podrá ayudarle a resolver cualquier cuestión relacionada con esta modalidad de estudio.Leer menos

MODULO 1: OPERACIONES DE VENTA

UNIDAD 1. ORGANIZACION DE PROCESOS DE VENTA

01. Organizacion del entorno comercial
1.1. Estructura del entorno comercial
1.1.1. Sector comercio: Comercio al por menor y al por mayor
1.1.2. Comercializacion en otros sectores: el departamento comercial y el departamento de ventas
1.1.3. Agentes: fabricantes, distribuidores, representantes comerciales y consumidores
1.1.4. Relaciones entre los agentes
1.2. Formulas y formatos comerciales
1.2.1. Tipos de venta: presencial y no presencial
1.2.2. Representacion comercial: Representantes y Agentes comerciales
1.2.3. Distribucion comercial: Grandes superficies, Centros comerciales
1.2.4. Franquicias
1.2.5. Asociacionismo
1.3. Evolucion y tendencias de la comercializacion y distribucion comercial. Fuentes de informacion y
actualizacion comercial
1.4. Estructura y proceso comercial en la empresa
1.5. Posicionamiento e imagen de marca del producto, servicio y los establecimientos comerciales
1.6. Normativa general sobre comercio
1.6.1. Ley de ordenacion del comercio minorista
1.6.2. Ventas especiales
1.6.3. Venta con y sin establecimiento
1.6.4. Normativa local en el comercio minorista: horarios de apertura y otros
1.7. Derechos del consumidor
1.7.1. Tipos de derechos del consumidor
1.7.2. Devoluciones
1.7.3. Garantia: responsabilidades del distribuidor y del fabricante.
Glosario
Actividades de autocomprobacion

02. Gestion de la venta profesional
2.1. El vendedor profesional
2.1.1. Tipos de vendedor
2.1.2. Agentes comerciales. Figuras afines y cuestiones controvertidas
2.1.3. Perfil del vendedor
2.1.4. Formacion del vendedor
2.1.5. Autoevaluacion, control y personalidad. Desarrollo personal y autoestima
2.1.6. Carrera profesional e incentivos profesionales
2.2. Organizacion del trabajo del vendedor profesional
2.2.1. Fijar objetivos
2.2.2. La prevision de ventas
2.2.3. La organizacion y planificacion de metas
2.2.4. La distribucion comercial y el entorno geografico
2.2.5. Las alternativas o estrategias que se pueden formular
2.2.6. Los clientes
2.2.7. El entorno
2.2.8. El producto
2.2.9 El equipo de ventas
2.2.10. Argumentario de ventas. Estructura y proceso
2.2.11. Gestion de la cartera de clientes
2.2.12. Planning de visitas: Prevision de tiempos, Cadencia y Gestion de rutas
2.3. Manejo de las herramientas de gestion de tareas y planificacion de visitas
2.3.1. Marketing uno a uno
2.3.2. Marketing de base de datos
2.3.3. Marketing relacional
2.3.4. Marketing directo
2.3.5. Relationship Management
2.3.6. E-Commerce
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Actividades de autocomprobacion

03. Documentacion propia de la venta de productos y servicios
3.1. Documentos comerciales
3.1.1. Formatos normalizados para tramites administrativos.
3.1.2. Catalogos y folletos publipromocionales.
3.1.3. Documentos de pago
3.2. Principales documentos propios de la compraventa
3.2.1. El pedido
3.2.2. El albaran o nota de entrega
3.2.3. La factura
3.2.4. El recibo
3.3. Tratamiento de la documentacion
3.3.1. Funcion e importancia del archivo
3.3.2. Concepto de documento
3.3.3. Normas que regulan la conservacion de documentos
3.3.4. Destruccion de documentos
3.3.5. Concepto de clasificacion y ordenacion
3.3.5.1. Metodos y clasificacion
3.4. La informatica y la gestion de ficheros
3.5. Otros documentos relacionados con organismos publicos
3.5.1. Censo de etiquetas y opciones del iva
3.5.2. Retenciones a cuenta del I.R.P.F
3.5.3. Pagos fraccionados a cuenta del I.R.P.F
3.5.4. Los impresos del IVA
3.5.5. Retenciones a cuenta por rendimiento del capital mobiliario
3.5.6. Circuitos documentales
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Actividades de autocomprobacion

04. Calculo y aplicaciones propias de la venta
4.1. Operativa basica de calculo aplicado a la venta
4.2. Calculo de PVP (precio de venta al publico)
4.3. Estimacion de costes de la actividad comercial
4.4. Fiscalidad
4.4.1. Elementos integrantes del impuesto
4.4.2. Impuesto que grava la actividad: impuesto de actividades economicas (IAE)
4.4.3. Impuesto sobre el Valor Anadido
4.4.4. Impuesto sobre la renta de las personas fisicas
4.5. Calculo de descuentos y recargos comerciales
4.6. Calculo de rentabilidad y margen comercial
4.7. Calculo de comisiones comerciales
4.8. Calculo de cuotas y pagos aplazados: Intereses
4.9. Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos, facturacion y cuentas de clientes
4.10. Herramientas e instrumentos para el calculo aplicados a la venta
4.10.1. Funciones de calculo del TPV (Terminal Punto de Venta)
4.10.2. Hojas de calculo y aplicaciones informaticas de gestion de la informacion comercial
4.10.3. Utilizacion de otras aplicaciones para la venta
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Actividades de autocomprobacion

MODULO 2: OPERACIONES Leer más AUXILIARES DE VENTA

UNIDAD 2. TECNICAS DE VENTA

0.1 Procesos de venta
1.1. Tipos de venta
1.2. Fases del proceso de ventas
1.3. Preparacion de la venta
1.3.1. Conocimiento del producto
1.3.2. Conocimiento del cliente
1.4. Aproximacion al cliente
1.5. Analisis del producto/servicio
1.5.1. Tipos de productos
1.5.2. Ciclo de vida del producto (cvp)
1.5.3. Precio
1.5.4. Marca
1.5.5. Publicidad
1.6. Argumentario de ventas
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02. Aplicacion de tecnicas de venta
2.1. Presentacion y demostracion del producto/servicio
2.1.1. Tipos de presentacion de productos
2.1.2. Diferencias entre productos y servicios
2.2. Argumentacion comercial
2.2.1. Tipos y formas de argumentos
2.2.2. Tipos y formas de objeciones
2.3. Tecnicas para la refutacion de objeciones
2.4. Tecnicas de persuasion a la compra
2.5. Ventas cruzadas
2.6. Tecnicas de comunicacion aplicadas a la venta
2.6.1. La comunicacion efectiva
2.6.2. La comunicacion oral
2.7. Tecnicas de comunicacion no presenciales
2.7.1. La comunicacion telefonica
2.7.2. La comunicacion escrita
2.7.3. Correspondencia comercial. La carta comercial
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03. Seguimiento y fidelizacion de clientes
3.1. La confianza y las relaciones comerciales
3.1.1. Fidelizacion de clientes. Concepto y ventajas
3.1.2. Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores
3.1.3. Servicios postventa
3.2. Estrategias de fidelizacion
3.2.1. Etapas en un programa de fidelizacion
3.2.2. Marketing relacional
3.2.3. Tarjetas de puntos
3.2.4. Promociones
3.3. Externalizacion de las relaciones con clientes: Telemarketing
3.4. Aplicaciones de gestion de relaciones con el cliente (CRM)
Glosario
Actividades de autocomprobacion

04. Resolucion de conflictos y reclamaciones propios de la venta
4.1. Conflictos y reclamaciones en la venta
4.1.1. Las reclamaciones de los clientes
4.1.2. Tipos de reclamaciones
4.2. Gestion de quejas y reclamaciones
4.2.1. Normativa de proteccion al consumidor
4.2.2. Derechos de los consumidores: Responsabilidad de intermediarios distribuidores
4.2.3. Documentacion y pruebas. Las hojas de reclamaciones
4.2.4. OMIC (Oficinas Municipales de Informacion al Consumidor)
4.3. Resolucion de reclamaciones
4.3.1. Resolucion extrajudicial de reclamaciones
4.3.2. Sistema arbitral de consumo
Glosario
Actividades de autocomprobacion

UNIDAD 3. VENTA ONLINE

01. Tendencias de consumo en la actualidad
1.1. Cambio en la conducta de compra del consumidor
1.2. Cambio de conducta de compra y venta empresarial

02. Planificacion y desarrollo de productos y servicios en Internet
2.1. Demanda y oferta en el comercio electronico
2.2. Actividades en el proceso de compraventa
2.3. Seguridad de la actividad del comercio electronico
2.4. Sistemas de pago
2.5. La distribucion en la red
2.6. El establecimiento virtual

03. Importancia de la pagina web
3.1. Desarrollo del proyecto
3.2. Palabras clave
3.3. Estimacion del trafico
3.4. Accesibilidad y adaptabilidad de mi website

04. Marketing adaptado a internet: E-marketing
4.1. E-marketing
4.2. Marketing one to one
4.3. Fidelizacion en la red

05. La comunicacion
5.1. El mensaje
5.2. Elaboracion de un mensaje: el briefing
5.3. Elaboracion de un plan de medios
5.4. Funcionamiento de una campana

06. Internet y la ley de proteccion de datos
6.1. Ley de servicios de la sociedad de la informacion
Resumen
Bibliografia
Actividades de autocomprobacion

MODULO 3: INFORMACION Y ATENCION AL CLIENTE / CONSUMIDOR/ USUARIO

UNIDAD 1. APROVISIONAMIENTO Y ALMACENAJE EN LA VENTA

01. Caracteristicas de los productos y su conservacion
1.1 Concepto de material y de servicio
1.2 Concepto de producto
1.3 Clasificacion y tipos de materiales/productos
1.4 Condiciones de conservacion de productos
1.5 Almacenamiento de productos especiales
1.6 Clasificacion de productos ABC

02. La gestion de stocks
2.1 Stocks
2.2 Rotura y rotacion de stock
2.3 Sistemas de reposicion
2.4 Calculo de la cantidad mas rentable economicamente: Stock optimo
2.5 Periodicidad y metodos a punto de pedido

03. Inventarios
3.1 Inventarios: definicion
3.2 Valoracion del inventario
3.3 Metodos de valoracion de inventarios
3.4 Inventario fisico y contable
3.5 La perdida desconocida: concepto y causas

04. Gestion de aprovisionamiento
4.1 Conceptos basicos
4.2 Proveedores
4.3 Fichas de almacen
4.4 Pedidos
4.5 Etiquetas de productos
4.6 Codificacion y Trazabilidad

05. Control de inventarios
5.1 Ratios de control de stocks
5.2 Recuento de stocks
5.3 Herramientas informaticas para la gestion de almacen
5.4 Sistemas de informacion y gestion
5.5 La logistica en el sistema informatico integrado
5.6 Caracteristicas de los paquetes informaticos

06. El almacen
6.1 Definicion y Funciones
6.2 Personal del almacen
6.3 Diseno del almacen
6.4 Tipos de almacenes

07. Tecnicas de almacenaje
7.1 Procesos de almacenaje
7.2 Elementos fisicos del almacen
7.3 Tipos de ubicaciones
7.4 Tipos de pasillos
7.5 Tipos de medios operativos
7.6 Sistemas fisicos de almacenaje
7.7 Sistemas operativos de almacenaje
7.8 Recepcion y control

08. Seguridad y prevencion de riesgos en el almacen
8.1 Actuacion en caso de accidente
8.2 Medidas de seguridad
8.3 Recomendaciones en el almacen comercial: Manual de seguridad

UNIDAD 2. ANIMACION Y PRESENTACION DEL PRODUCTO EN EL PUNTO DE VENTA
01. El nuevo consumidor

02. El Merchandising
2.1. Definicion
2.2. Tipos de merchandising

03. La compra

04. El establecimiento
4.1. Tipos de compra venta en establecimientos
4.2. Escaparate
4.3. El mobiliario
4.4. Los pasillos
4.5. Zonas de compra del establecimiento
4.6. La iluminacion

05. El surtido
5.1. Las caracteristicas del surtido
5.2. Dimensiones del surtido
5.3. Distribucion del surtido

06. Las secciones
6.1. Consejos de presentacion de las secciones

07. El lineal
7.1. Rentabilidad del lineal
7.2. Implantacion del lineal
7.3. El lineal minimo

08. El producto
8.1. La linea de productos
8.2. Tipos de producto
8.3. Ciclo de vida del producto
8.4. La eleccion del producto
8.5. Presentacion y acceso al producto

09. La Marca
9.1. La marca blanca

10. El precio

11. La promocion
11.1. Tipos de promocion
11.2. Fases de la promocion

12. La publicidad en el punto de venta
12.1. Tipos de publicidad

13. Las recomendaciones
Actividades de autocomprobacion

UNIDAD 3. OPERACIONES DE CAJA EN LA VENTA

01. Uso de aplicaciones comerciales

02. La seccion de caja
2.1.El personal de caja
2.2. Formacion del personal
2.3. Tecnologia en el punto de cobro
2.4. Codificacion del producto
2.5. Control de seguridad del producto

03. Terminal punto de venta

04. Facturacion
4.1. Formas de pago al contado
4.2. Cobros diferidos
4.3. Cobros aplazados
4.4. El ticket de compra
4.5. La factura

05. El arqueo y cierre de caja

06. Higiene postural en el centro de trabajo
6.1. Normas para el trabajo de pie
6.2. Normas para el trabajo sentado

UNIDAD 1. GESTION DE LA ATENCION AL CLIENTE/CONSUMIDOR

01. Procesos de atencion al cliente/consumidor
1.1. Concepto y caracteristicas de la funcion de atencion al cliente:
1.1.1. Empresas fabricantes.
1.1.2. Empresas distribuidoras.
1.1.3. Empresas de relaciones con clientes y servicios de atencion al cliente.
1.1.4. El defensor del cliente: pautas y tendencias.
1.2. Dependencia funcional del departamento de atencion al cliente:
1.2.1. Organizacion funcional de las empresas: organigrama.
1.2.2. Interrelaciones del departamento de atencion al cliente: comercial, financiero y de ventas.
1.3. Factores fundamentales desarrollados en la atencion al cliente:
1.3.1. Naturaleza.
1.3.2. Efectos.
1.3.3. Normativa: productos y ambitos regulados.
1.4. El marketing en la empresa y su relacion con el departamento de atencion al cliente:
1.4.1. Marketing relacional.
1.4.2. Relaciones con clientes.
1.4.3. Canales de comunicacion con el cliente: tanto presenciales como no presenciales.
1.4.4. Obtencion y recogida de informacion del cliente.
1.5. Variables que influyen en la atencion al cliente:
1.5.1. Posicionamiento e imagen.
1.5.2. Relaciones publicas
1.6. La informacion suministrada por el cliente.
1.6.1. Analisis comparativo.
1.6.2. Naturaleza de la informacion.
1.6.3. Cuestionarios.
1.6.4. Satisfaccion del cliente.
1.6.5. Averias.
1.6.6. Reclamaciones.
1.7. Documentacion implicada en la atencion al cliente.
1.8. Servicios postventa.

02 Calidad en la prestacion del servicio de atencion al cliente
2.1. Procesos de calidad en la empresa
2.1.1. Concepto y caracteristicas de la calidad de servicio.
2.1.2. Importancia.
2.1.3. Objeto.
2.1.4. Calidad y satisfaccion del cliente
2.2. Ratios de control y medicion de la calidad y satisfaccion del cliente.
2.2.1. Elementos de control.
2.2.2. Metodos de evaluacion de la calidad del servicio de atencion al cliente.
2.2.3. Medidas correctoras.

03. Aspectos legales en relacion con la Atencion al Cliente
3.1. Ordenacion del Comercio Minorista:
3.1.1. Contenido.
3.1.2. Implicaciones en la atencion a clientes
3.2. Servicios de la Sociedad de la Informacion y el Comercio Electronico:
3.2.1. Contenido.
3.2.2. Implicaciones.
3.3. Proteccion de datos:
3.3.1. Contenido.
3.3.2. Implicaciones en las relaciones con clientes.
3.4. Proteccion del consumidor:
3.4.1. Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios.
3.4.2. Regulacion autonomica y local de proteccion al consumidor.

UNIDAD 2. TECNICAS DE COMUNICACION Y ATENCION AL CLIENTE/ CONSUMIDOR

01. Gestion y tratamiento de la informacion del cliente/ consumidor
1.1. Informacion del cliente:
1.1.1. Quejas.
1.1.2. Reclamaciones.
1.1.3. Cuestionarios de satisfaccion.
1.2. Archivo y registro de la informacion del cliente:
1.2.1. Tecnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo.
1.2.2. Elaboracion de ficheros.
1.3. Procedimientos de gestion y tratamiento de la informacion dentro de la Empresa.
1.4. Bases de datos para el tratamiento de la informacion en el departamento de atencion al cliente/
consumidor/ usuario.
1.4.1. Estructura y funciones de una base de datos.
1.4.2. Tipos de bases de datos.
1.4.3. Bases de datos documentales.
1.4.4. Utilizacion de bases de datos: busqueda y recuperacion de archivos y registros.
1.4.5. Grabacion, modificacion y borrado de informacion.
1.4.6. Consulta de informacion.
1.5. Normativa de proteccion de datos de bases de clientes.
1.5.1. Procedimientos de proteccion de datos.
1.6. Confeccion y presentacion de informes.

02. Tecnicas de comunicacion a clientes/consumidores
2.1. Modelo de comunicacion interpersonal:
2.1.1. Elementos: objetivos, sujetos y contenidos.
2.1.2. Sistemas de comunicacion:evolucion y desarrollo.
2.1.3. Comunicacion presencial y no presencial.
2.2. Comunicacion con una o varias personas: diferencias y dificultades.
2.3. Barreras y dificultades en la comunicacion in ] terpersonal presencial.
2.4. Expresion verbal:
2.4.1. Calidad de la informacion
2.4.2. Formas de presentacion.
2.4.3. Expresion oral: diccion y entonacion.
2.5. Comunicacion no verbal.
2.5.1. Comunicacion corporal.
2.6. Empatia y asertividad:
2.6.1. Principios basicos.
2.6.2. Escucha activa.
2.7. Comunicacion no presencial:
2.7.1. Caracteristicas y tipologia
2.7.2. Barreras y dificultades: Modelos de comunicacion telefonica.
2.7.3. Expresion verbal a traves del telefono.
2.7.4. Comunicacion no verbal: La sonrisa telefonica.
2.7.5. Reglas de la comunicacion telefonica.
2.7.6. El mensaje y el lenguaje en la comunicacion telefonica: El lenguaje positivo.
2.8. Comunicacion escrita:
2.8.1. Cartas, faxes.
2.8.2. Correo electronico: elementos clave.
2.8.3. Mensajeria instantanea: caracteristicas.
2.8.4. Comunicacion en las redes (Intra/Internet).

MODULO 4: ACTIVIDADES DE VENTA EN INGLES

01. Atencion al Cliente/Consumidor en Ingles
1.1. Las relaciones comerciales con el cliente
1.1.1. Situacion 1: In the shop (en la tienda)
1.1.2. Situacion 2: In the shop II
1.1.3. Saludos y formulas de tratamiento
1.1.4. Vocabulario y expresiones
1.1.5. Conceptos gramaticales
1.2. Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes
1.2.1. Situacion 3: Making a Complaint
1.2.2. Vocabulario y expresiones
1.2.3. Conceptos gramaticales
1.3. Glosario
1.4. Autoevaluacion

02. Aplicacion de Tecnicas de Venta en Ingles
2.1. Presentacion de Productos y Servicios
2.1.1. Situacion 1: In the shop
2.1.2. Situacion . 2: Placing an order
2.1.3. Vocabulario y expresiones Pautas o convenciones para detectar las necesidades del cliente
2.1.4. Conceptos gramaticales
2.2. La venta telefonica
2.2.1. Situacion 3: Placing an order II
2.2.2. Vocabulario y expresiones
2.2.3. Conceptos gramaticales

3. Glosario

4. Autoevaluacion
03. Comunicacion Comercial Escrita en Ingles
3.1. Documentacion Comercial Basica
3.1.1. Modelos de documentos comerciales

a) Modelo de Pedido
- Vocabulario y expresiones
- Cumplimentacion del pedido

b) Modelo de Factura y su cumplimentacion
- Vocabulario y expresiones

c) Modelo de Recibo y su cumplimentacion
- Vocabulario y expresiones

d) Modelo de Hoja de Reclamacion
- Vocabulario y expresiones
3.2. La Correspondencia Comercial
3.2.1. Modelos de cartas comerciales
3.2.2. Vocabulario y expresiones
3.2.3. Formulas de tratamiento en la correspondencia comercial
3.3. Otras comunicaciones escritas
3.3.1. Comunicaciones internas
- Por e-mail
- Por carta
3.3.2. Comunicacion por Fax y Correo Electronico
3.3.3. Conceptos Gramaticales
3.4. Glosario
3.5. AutoevaluacionLeer menos