El programa en Customer Experience se estructura en 10 módulos, y termina con el Proyecto Final de Maestría.
Módulo 1. - Definir y desarrollar una estrategia Customer Experience
El objetivo de este módulo es analizar cómo ha evolucionado el marketing y cómo es el nuevo consumidor digital. Ofrece una experiencia pragmática e interactiva para que pueda aprender haciendo. Aprenderás a usar la metodología del buyer persona
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para conocer mejor al cliente y analizar sus hábitos, sus interacciones, sus deseos y motivaciones para ofrecerle la mejor experiencia de venta. Mediante la metodología del customer journey map aprenderás a identificar los principales puntos de contacto para establecer mecánicas de captación y cualificación, trazando las estrategias necesarias para potenciar los productos y servicios de la compañía.
Contenidos:
Mentalidad customer-centric.
Empatía con los consumidores.
Customer Journey Map.
Tendencias del consumidor actual. ¿Cómo es el cliente digital post-pandemia?
Desarrollar habilidades de Design Thinking / Human Centered Design.
Módulo 2. - Contexto y estrategias de contenido omnicanal
El objetivo de este módulo es conocer el papel que desempeñan el contenido y el contexto en el recorrido del cliente.
Mediante ejercicios de design thinking, plasmamos en un mapa, cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos que atraviesa el cliente desde el comienzo de nuestro servicio hasta el final, con el objetivo de que todas las comunicaciones y campañas de la marca, sean homogéneas y relevantes para el cliente, teniendo en cuenta el canal, dispositivo y ubicación donde se le impacte.
Contenidos:
Identidad única para ofrecer experiencias homogéneas.
Visión, valores y atributos de la Marca: cómo hacerlos tangibles en cada interacción.
Propuesta de valor diferenciada y única.
Líneas estratégicas: priorización por momentos clave.
Práctica con herramienta de prototipado (Miro).
Módulo 3. - Diseño de experiencias prediciendo la conducta del consumidor a través del Neuromarketing
El objetivo de este módulo es adquirir, mediante el Neuromarketing, conocimientos para innovar las tácticas/estrategias de marketing y publicidad partiendo del análisis y estudio de los procesos emocionales y sensoriales que llevan al consumidor a realizar una compra.
Contenidos:
¿Qué es el neuromarketing? (Psicología del Consumidor, Marketing Experiencial).
La marca y el behavioral marketing.
Social marketing behavior.
Dimensiones del producto y ciclo de vida.
Qué es el coolhunting. Análisis de tendencias y casos de referencia.
Ciclo de vida de un producto.
Marketing Sensorial y Experiencial en el Diseño de Experiencias de cliente.
Neuromarketing y Diseño de experiencias del cliente.
Herramientas: TAI, Eye tracking, Facial Coding, EEG.
Economía conductual y toma de decisiones.
Módulo 4. - Medir y optimizar la experiencia del cliente
El objetivo de este módulo es analizar los conceptos necesarios para ser capaces de trazar un plan de medición y obtener datos interesantes sobre la experiencia de usuario en canal online y offline.
Contenidos:
Qué es el Voice of Customer y sus beneficios.
Ventajas, fases de implementación y tipos de fuentes/métodos.
KPIs de medición y Reputación on line.
Journey map y su medición para mejorar la experiencia de cliente.
Encuestas de satisfacción y herramientas de medición.
CXO y Estrategias de Optimización.
Estrategias de Hyper-personalización, real time y omnicanal.
Tendencias de Customer Experience para los próximos años.
Ventajas, fases de implementación y tipos de fuentes/métodos.
Módulo 5. - Gestión dinámica de la relación con el cliente
El objetivo de este módulo es aprender a fomentar relaciones dinámicas con los clientes a través del servicio al cliente y la colaboración, buscando establecer una relación entre compañía y usuario que optimice la satisfacción de este último e incremente su valor.
Contenidos:
Modelos de atención al cliente y resolución de incidencias.
Herramientas de autogestión y comunidades de auto soporte.
Programas de fidelización que premien los comportamientos que la compañía desea potenciar.
Herramientas de vinculación.
Promociones, acciones y activaciones comerciales.
Modelos de prospección personalizada NBO/NBA/Upselling/Crosselling.
Módulo 6. - Uso de una estrategia de MarTech para impulsar experiencias dinámicas del cliente
El objetivo de este módulo es aprender a desarrollar una estrategia de tecnología de marketing (MarTech) que permita ofrecer la mejor experiencia de cliente omnicanal. Conoceremos las principales soluciones tecnológicas, comunicación y nuevas herramientas Customer Data Platforms que se pueden implementar para optimizar los puntos de relación con el cliente.
Contenidos:
Fundamentos tecnología (MarTech & AdTech).
Diseño de una estrategia tecnológica centrada en el usuario.
Herramientas de relación cliente (Customer Data Platforms).
Herramientas de Automatización, Gen AI y algoritmos aplicados a CX.
Customer Service y omnicanalidad.
Hibrid E commerce y digital experience.
Modelos de analítica y herramientas (marketing & behavioural analytics).
Orquestación y relación de soluciones para implantar una estrategia CX Omnicanal.
Customer & Experience Data Drive. Análisis de tendencias y casos reales.
Módulo 7. - Medición y seguimiento del ROI a lo largo del Ciclo de vida del cliente
El objetivo de este módulo es aprender las principales métricas y generar cuadros de mando efectivos que nos permitan dar seguimiento del impacto de las acciones implementadas en customer experience.
Contenidos:
Procesos de un proyecto de CX.
KPIs clave.
Principales herramientas que ayudan a que nuestro proyecto tenga éxito.
El nuevo universo Cookieless
Cuadros de mando efectivos en Data Studio.
Medidas idóneas para casos prácticos actuales.
Módulo 8. - Employee experience
El objetivo principal de este módulo es analizar el papel que juegan o que deben desempeñar en la construcción de una adecuada CX todas aquellas áreas encargadas de la gestión de personas dentro de la empresa. Se trata de entender cómo los equipos responsables de la transformación organizativa, el desarrollo del talento, la cultura corporativa o la comunicación interna pueden y deben contribuir a la experiencia del cliente partiendo de su más preciado activo: sus colaboradores y empleados.
Contenidos:
Concepto de Experiencia de Empleado (EX).
Modelos, palancas y herramientas que ayudan a construir una EX.
Factores determinantes en la calidad y satisfacción de las interacciones entre las personas, los equipos y la organización.
Análisis de modelos, políticas y planes de acción para situar la Experiencia de Empleado en el “core” de la visión de la compañía y al lado de sus estrategias de CX.
Enfoque de EX en el rediseño de sistemas y procesos de la empresa, integrando en el análisis y prototipado de soluciones el “Employee Journey”, las motivaciones de los empleados y la cultura corporativa.
Módulo 9. - Implantación de CX en una organización. OKRs
El objetivo de este módulo es aprender a garantizar la implantación de una estrategia centrada en el consumidor dentro de una empresa, definir el rol transversal que debe desempeñar el área de Experiencia de Cliente, así como el perfil técnico y capacidades que deberían tener las personas que trabajan dentro de este departamento.
Conocer la metodología OKR, a través de la cual podrán apoyarse para lograr una cultura de empresa sólida, con el objetivo común de la estrategia de CX, capaz de adaptarse a los cambios que se van produciendo en el mercado.
Contenidos:
Función de un departamento o área de CX.
Estructura organizativa, roles que lo componen, funciones y responsabilidades.
Uso de la metodología OKR para la implantación de un área de CX.
Liderazgo y OKR. Formación para asesoría de OKR (OKR Champion).
Liderazgo e implantación de OKR.
Módulo 10. - ABM Experience. Account Based Marketing + CX + B2B
El objetivo de este módulo es conocer el marketing basado en cuentas (Account Based Marketing - ABM). Un nuevo enfoque estratégico que se aplica a negocios B2B, basado en la identificación y selección de clientes de mayor valor para la compañía, incluidas cuentas estratégicas y pequeñas cuentas.
Contenidos:
Introducción ABM. Funnel invertido.
Targeting e identificación de clientes/cuentas B2B relevantes.
Plan y herramientas para incrementar contactos.
Smarketing (ejecutar, medir esfuerzos y automatizar acciones).
Alinear marketing, ventas y customer success.
Análisis de tendencias y casos de referencia. (eMas).
Talleres:
Taller “AI aplicada a Customer Experience”:
Las empresas customer centric de todas las industrias están poniendo la personalización en el centro de sus estrategias empresariales.
La ventaja competitiva se basará en la capacidad de utilizar la IA para comprender, dar forma, personalizar y optimizar el recorrido del cliente.
Descripción y contenidos del taller:
- Gen utilizado en Customer Experience:
Conocerás las últimas herramientas y servicios de IA aplicado al Customer Experience. Un tsunami de herramientas que ya está cambiando las formas de mejorar las experiencias del cliente y empleado en muchas organizaciones.
- Machines Customers (AI + IoT)
Las máquinas inteligentes de software y hardware serán los nuevos clientes. Comprarán para nosotros, realizarán llamadas por teléfono, comprarán sus consumibles y repuestos. Adelántate al auge de los nuevos Machine customer.
Taller “Metodología del Pensamiento":
En este taller los estudiantes tendrán la oportunidad de descubrir las claves del éxito a nivel de actitudes, y el cambio cultural necesario, para poder “Pensar Diferente”, es decir ser capaces de aportar soluciones novedosas a cualquier tipo de reto.
Los alumnos podrán ver enigmas y casos reales de empresas para ilustrarlo. Las máquinas inteligentes de software y hardware serán los nuevos clientes.
Certificacion:
Preparación a la Certificación en PSM® (Professional Scrum Master)
Es una certificación orientada a demostrar conocimiento de Scrum y las responsabilidades de Scrum Master. El objetivo de la certificación es validar los conocimientos y habilidades de los estudiantes. La certificación es reconocida y respetada mundialmente porque pone a prueba una verdadera comprensión de Scrum y como aplicarlo. Una vez que se obtiene no se necesita renovación.
Trabajo Fin de Máster
Proyecto final de Master: 10 ECTS.:
Es un trabajo académico-práctico que los estudiantes realizarán, transversalmente. El objetivo de este trabajo es favorecer la aplicación práctica de los conocimientos, metodologías y herramientas vistos a lo largo de todo el máster.Leer menos
